我市消費維權案例發布！手把手教你見招拆招

為優化全市消費環境，強化消費維權，助力消費政策，傳播消費知識，促進經濟發展，河源市消委會、河源市市場監督管理局圍繞2025年度“共筑滿意消費”消費維權年主題，堅持需求導向，根據上一年的投訴熱點發布了2024年十大消費維權案例，對消費市場存在的一些現象進行認真剖析，順應消費需求多元化趨勢，解決消費者“急難愁盼”問題，推動消費供給提質升級。

【案例一】

未成年人購機引糾紛  市監出面調解獲退款

2024年11月25日接到消費者張女士的投訴，其小孩在未經家長同意的情況下，于2024年11月17日在紫金縣義容鎮某手機維修店花費900元購買了一部二手手機。張女士表示小孩14歲，屬于未成年人，認為在沒有監護人在場的情況下，商家向未成年人銷售手機是違法的，于是找商家退款，但商家告知僅可退還600元，和商家協商無果后，希望監管部門介入幫助退款。紫金縣市場監管局在接到投訴后，立即派出工作人員核實了解情況并組織雙方進行調解。工作人員在調解時指出，商家未經限制民事行為能力人的法定代理人同意，向其出售手機的行為存在過錯。最終雙方達成協議，由商家向消費者退款700元，并承諾積極改進店內經營制度，在監護人同意下才向未成年人銷售電子產品。

案例評析：《中華人民共和國民法典》第十九條明確規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”。本案例中，訴求人的孩子為限制民事行為能力人，只能獨立實施與其年齡、智力相適應的民事法律行為。由此說來，購買價格高昂的手機明顯超出與其年齡、智力相適應的范圍。限制民事行為能力人實施的超越其能力范圍的民事法律行為在未經法定代理人（通常是父母）追認前，處于效力待定狀態，未經追認的該民事法律行為無效。根據《中華人民共和國民法典》第一百五十七條，民事法律行為無效的，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。

【案例二】

以舊換新套路多  市監維權保權益

2024年5月10日，消費者張女士在源城區某金行以舊換新購買4.09克的黃金項鏈，并支付967元差價，金行店員多次告知其新的黃金項鏈的克重為4.09克，與舊的黃金項鏈僅差0.3克。近日，張女士將金項鏈的吊牌減掉后稱重發現僅3.92克，對此不滿，故認為該店鋪欺騙消費者，引發糾紛。在源城區市場監管局介入調解下，商家最終同意退貨退款，解除了該金飾消費糾紛。

案例評析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易條件。”和第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規定，經營者提供商品和服務時，一定要遵循公平原則。消費者在選購換購金飾時，一定要詳細了解“以舊換新”規則。尤其要了解清楚可換購對象、折舊費、耗損、新首飾加工費等細節，對更換首飾的加工費優惠減免、是否換大不換小、差價計算方式等內容以合同或補充協議的方式形成書面證據，以免產生糾紛時“口說無憑”。

【案例三】

二手車行駛里程存疑  消保幫忙維權助退車

周女士的先生通過網絡在河源某汽車貿易有限公司支付55000元購買了一臺比亞迪二手車，商家告知里程為4萬公里，汽車到貨后發現與實際里程數不符，且轉讓合同存在虛假內容，與商家協商遭拒，于是向河源市源城區消費者權益保護委員會（以下簡稱“源城區消保委”）投訴，要求商家退貨退款并承擔來回的物流費。根據投訴人反映的情況和提出的訴求，源城區消保委工作人員經過調查了解到，消費者反映的問題基本屬實。經過耐心細致地調解，最終雙方達成一致，商家愿意退車退款，消費者表示滿意。

案情評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！?、第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！币约暗诙龡l第二款：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符”。本案中，商家在消費者購車時承諾的車況與實際不符，誤導消費，所簽協議內容故意回避關鍵問題，直到消費者收到車時才發現實情。因此，建議消費者在購買二手車時，主動與商家簽訂購車協議，將車型、價格、車況、公里數、售后服務等約束條款體現在書面上，為日后維權固定書面證據。

【案例四】

汽車售后引糾紛  消保委依法維權

2023年4月，陳先生在河源市某汽車店購買了一部哪吒U汽車。在使用半年后車輛出現故障，隨即送往車行維修，現車行多次以無配件為由無法維修。陳先生表示不滿，遂于2024年9月投訴至源城區消保委。源城區消保委接到投訴后，隨后安排工作人員進行調查了解，并聯系了消費者和哪吒汽車負責人進行協調，哪吒汽車負責人同意把汽車配件訂回來給消費者的車輛進行維修，雙方當事人均無意見。

案情評析：根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第三條“三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照本規定承擔三包責任后，屬于生產者責任或者其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償?！?、第十八條“家用汽車產品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準?！币约暗谑艞l“家用汽車產品在包修期內出現質量問題或者易損耗零部件在其質量保證期內出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）”等的規定，本案中，消費者所購車輛在質量保證期內出現故障，商家需承擔售后責任，給予解決。

【案例五】

美容無效果  消保委助退款何女士

2024年8月15日在某美容店進行紋眉項目，但紋眉后未達到宣傳效果并且被商家誘導支付2400元，與商家協商退費，但僅承諾退800元，何女士不滿意，遂投訴至源城區消保委，要求商家全額退款。根據投訴人反映的情況和提出的訴求，源城區消保委工作人員經過調查了解到，消費者反映的問題基本屬實。經過耐心細致地調解，最終雙方達成一致，商家將2400元退給消費者何女士，消費者表示滿意。

案情評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！泵廊輽C構在提供服務時，應遵守法律法規，確保服務質量與效果符合事先的承諾和合同約定，不得虛假宣傳或誤導消費者。

【案例六】

“開瓶費”涉及霸王條款  消保委出面來維權

消費者林女士在河源某西餐廳就餐時，因自帶了酒水，由餐廳人員開啟后發現賬單上多了50元的服務費，詢問后被告知是開瓶費，林女士表示不認可，要求退還費用，卻被餐廳拒絕。源城區消保委接到林女士投訴后，便安排工作人員進行調查了解并協調，餐廳已將費用退還給消費者。

案件評析：本案中，商家強制收取“開瓶費”侵犯消費者自主選擇權和公平交易權，而且強制收取“開瓶費”涉嫌霸王條款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第十條規定，消費者享有自主決定是否接受服務的權利，也有拒絕經營者強制消費的權利?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

【案例七】

干洗服務造成損失  依法承擔賠償責任

消費者吳女士在某干洗中心干洗衣服，結果干洗店將價值一千多元的羽絨服洗壞了，吳女士要求商家最低賠償300元，遭到商家拒絕，協商無果，要求維權。接到消費者投訴后，經源城區市場監管局工作人員釋法明理并多次與經營者進行溝通，經營者同意賠償300元給消費者。

案例評析:《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。本案中，雖然消費者對貴重衣物進行干洗，未約定保值清洗，但作為干洗店理應為其提供符合質量要求的洗染服務，其中就包含保證衣物安全，由于經營者在服務中對消費者送洗的羽絨服造成了一定損害，應依法承擔相應賠償責任。此案也提醒廣大經營者和消費者，在類似服務中，應對送洗的物品狀況進行現場查驗并簽字確認，以免產生不必要的糾紛。

【案例八】

“反向抹零”不應該  依法調解獲退費

2024年6月21日，消費者葉女士在某零食店購買了12.8元的零食,但商家收取其13元費用，消費者認為商家這種行為屬于“反向抹零”，要求商家退還多收費用，商家不予退還。經源城區市場監管局調查，情況屬實，執法人員對該商家進行了批評教育，并退還消費者多收費用。

案例評析：經營者“反向抹零”的行為忽視了消費者的公平交易權利，在未經消費者同意的情況下單方扣除消費者消費以外的金額，無論金額多少，都是無合法依據和侵犯消費者權益的行為，消費者有權拒絕。根據《中華人民共和國價格法》第十三條規定：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”、第四十一條規定：“經營者因價格違法行為致使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任”。在本案中，商家因對消費者進行“反向抹零”，損害了消費者權益，應當退還消費者多收的費用。

【案例九】

手機質量有問題  消協調解獲退款

2024年11月19日，蔣女士通過京東平臺在源城區某數碼店購買一臺價值為7259元的手機，但其收到貨后發現手機前置攝像頭無法正常使用，隨后要求商家退貨退款遭拒。經源城區市場監管局調解，經營者已為消費者作退貨退款處理，消費者滿意。

案例評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以按照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”之規定。本案中，消費者的手機出現了自動關機的性能故障，經營者應當為消費者退貨退款。

【案例十】

車輛電池出問題  消費維權及時止損

鐘女士在河源某電動車店鋪通過以舊換新購買了一部電動車，共支付3200元，但騎行3天后電池損壞，更換電池后仍出現該問題，向商家申請更換電動車遭拒。經源城區市場監管局調解，雙方達成調解協議，商家同意更換產品給消費者。

案例評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”。本案中，消費者發現電動車電池出現損壞，無法使用的情況，根據“三包卡”規定提出更換要求，商家應當積極履行“三包”約定，予以更換。

一審：葉麗婷

二審：許志武

三審：周鳳娟