聽民情 解民憂 辦實事 廣電總局“雙治理”投訴機制服務群眾在行動（典型案例一）

編者按：為解決人民群眾反映強烈的“看電視難、看電視煩”問題，自2023年起，廣電總局聯合工信部、商務部、文旅部、市場監管總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協會等部門單位，開展治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，取得了重要階段性成效。為更好傾聽人民群眾意見建議，及時解決人民群眾在看電視中遇到的問題，2024年5月，廣電總局建立“雙治理”投訴機制，方便人民群眾反映問題，聽取群眾意見建議。投訴機制建立以來，形成了核實、處理、回訪、反饋的閉環機制，做到“件件有落實，件件有回復”，在廣電行業和廣大觀眾之間架起了一座“連心橋”“暖心橋”。截至今年2月20日，“雙治理”投訴機制共受理相關投訴899件次，對用戶滿意度情況的抽查回訪結果顯示，用戶滿意率達90%。即日起，我們將陸續推出通過“雙治理”投訴機制幫助人民群眾解決看電視問題的典型案例，以供參考。

升級更換機頂盒

看電視操作不再復雜

江蘇南京某有線電視用戶反映，家里的機頂盒頻繁自動升級，升級后搜臺時間長，無法正常收看電視；在鎖定頻道看電視而無任何操作的情況下，機頂盒自動彈出對話框，提示關機。

廣電總局投訴受理中心接到群眾反映后，立即轉江蘇省廣電局辦理。江蘇省廣電局和江蘇有線南京分公司迅速響應，第一時間與用戶取得聯系。在溝通中，工作人員向用戶解釋了頻繁搜臺問題已向相關技術部門提交優化需求；收看過程中出現的提示關機問題，原因在于用戶使用的是2018年開發的舊版機頂盒，該機頂盒具備節電防災功能，新版本已不再包含此功能。在征得用戶同意后，工作人員上門服務，為用戶更換了機頂盒，實現了看電視的簡單操作。

群眾反映的問題解決后，中國廣播電視網絡集團有限公司對江蘇有線南京分公司迅速響應用戶投訴、深入剖析問題根源、采取有效舉措從根本上解決問題的做法予以表彰，并將此作為優秀案例通報給各?。▍^、市）有線網絡公司學習借鑒，推動各地持續鞏固“雙治理”成果，不斷提升服務質量和水平。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國家廣播電視總局投訴渠道

1.國家廣播電視總局統一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國家廣播電視總局官方網站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設“電視‘套娃’收費和操作復雜投訴”入口;

3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設“‘套娃’收費操作復雜”投訴入口。

二、所在地區投訴渠道

1.所在省(區、市)廣播電視行政部門業務處理電話，以及官方網站等線上渠道；

2.通過本地12345政務服務便民熱線反映情況。

三、市場主體投訴渠道

根據自身購買的產品和服務，通過相應市場主體的客戶服務渠道投訴。

1.有線電視

中國廣電客服熱線：10099。

2.交互式網絡電視(IPTV)

中國電信客服熱線10000；

中國聯通客服熱線10010；

中國移動客服熱線10086。

3.互聯網電視(0TT)

中國互聯網電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366；

中央銀河互聯網電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010；

環球網視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637；

華夏互聯網電視(“華數TV”，浙江廣播電視集團)：400-6359988；

互聯八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344；

和豐互聯網電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。

一審：田靜雯

二審：許志武

三審：周鳳娟