“一條熱線”守候溫暖民生——全國廣電行業積極推進“雙治理”投訴機制

編者按：11月22日，國家廣播電視總局官網、官微分別以《“一條熱線”守候溫暖民生——全國廣電行業積極推進“雙治理”投訴機制》為題刊發文章，對今年5月起，廣電總局建立“雙治理”投訴機制以來的具體做法、所取得的成效以及踐行“廣電為民”的生動實踐進行了全面介紹。

一樁樁生動案例，一件件為民政策，一組組鮮活的數據……“一條熱線”成為眾多電視觀眾心中最管用的民生熱線，也搭建起了與人民群眾最緊密的“連心線”和“暖心橋”，溫暖百姓心。

可以看到，廣電總局將看似是小事的“一條熱線”，當成全心全意為人民服務的大事，以全新實踐詮釋了“為民之事無小事，細微之處見真情”的深刻內涵。

顯然，這條熱線和相關重要舉措，也正是廣電總局全面深入貫徹黨的二十屆三中全會精神的重要抓手，讓大小屏與人民群眾心連心，讓廣電視聽繼續以高質量發展不斷滿足人民群眾對美好視聽生活的向往，歷久彌新。

習近平總書記指出：“我們要堅持在發展中保障和改善民生，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，更好滿足人民對美好生活的向往”。當前和今后一個時期是以中國式現代化全面推進強國建設、民族復興偉業的關鍵時期。黨的二十屆三中全會《決定》提出：“在發展中保障和改善民生是中國式現代化的重大任務。”

2023年以來，一場由廣電總局聯合工信部、商務部、文旅部、市場監管總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協會等部門單位，開展的治理電視“套娃”收費和操作復雜行動，取得顯著成效。

為更好傾聽人民群眾意見建議，鞏固“雙治理”成果，改進提升廣電視聽服務，及時解決人民群眾在看電視中遇到的問題，今年5月起，廣電總局建立“雙治理”投訴機制，向社會公布了廣電總局、省廣電局、各主要市場主體投訴渠道，開通了投訴電話、電子郵件、官網、微信公眾號等多種投訴方式，最大程度方便群眾反映問題。截至10月31日，廣電總局“雙治理”投訴受理中心共受理相關投訴726件次，及時解決了群眾關注的看電視“關鍵小事”，對用戶滿意度情況的抽查回訪結果顯示，用戶滿意率達90%。

“一條熱線”守候溫暖民生的行動鋪展開來……

（一）

從微觀視角來看，“雙治理”工作是全面堅持以人民為中心發展理念，為解決人民群眾反映強烈的“看電視難、看電視煩”問題的重要實踐；而從宏觀視角來講，“雙治理”工作更是吹響了推動廣電視聽實現高質量發展的號角，為進一步實施體制機制改革、媒體深度融合等廣電實踐提供了重要保障，并寫下生動注腳。

建立“雙治理”投訴機制看似是“小事”，但對于億萬人民群眾和電視觀眾而言，每個家庭看電視的煩惱就是一件大事。

投訴機制建立以來，迅速得到人民群眾的積極回應。“開機后要調幾個位置才能看直播，老年人很不方便”“每次找直播，都好像在探險”……曾經被詬病較多的“看電視難”問題是較多的話題之一，“開機看直播”成為人民群眾的熱切期盼。

而經過“雙治理”工作的順利開展，該問題也得到有效解決。廣電總局采取遠程軟件升級等方式，全國80%以上的家庭電視機實現開機看直播、便捷看電視，還規范有線電視和IPTV交互主頁首頁首屏、突出“看電視”直播窗口，讓觀眾能夠快速進入直播頻道。

經過治理后，開機無法看直播問題得到極大改善。在廣電總局投訴受理中心收到的群眾投訴中，只有極少數涉及開機無法看直播。其中一部分是由于用戶誤設置了開機模式。比如，新疆移動IPTV用戶反映，打開電視后要用遙控器通過很復雜的操作才能看到直播電視節目。對此，新疆移動公司發現該用戶誤將開機模式修改為了“主頁”，工作人員指導用戶將開機模式設置為“看電視”后，開機后就可直接進入CCTV-1全屏直播。

另一部分是由于機頂盒設備或線纜故障。湖北移動工作人員積極對接IPTV用戶，發現是用戶室內線纜問題導致機頂盒卡頓，為用戶更換機頂盒后，問題得到圓滿解決。

近日，在中國質量協會第十三次組織開展的電視行業用戶滿意度監測中，2024年電視行業用戶滿意度首次躍升至85分（滿分100分），較過去三年穩定的83分水平有了顯著提升，這一增長主要得益于品牌形象、感知質量和感知價值的全面提升。

利民之事，絲發必興；厲民之事，毫末必去。截至今年9月份，全國81%以上的有線電視、85%以上的IPTV家庭用戶實現了開機看直播，20萬家酒店、1100萬間客房也實現了“便捷看電視”，人民群眾看電視的幸福感不斷上升。

（二）

一段時間以來，電視“套娃”收費嚴重影響群眾收看電視的體驗，網絡上甚至出現“會員收費越來越多，價格不停上漲，電視都要看不起了”的評論，這也是此次“雙治理”工作的重要任務之一。

治理過程中，廣電總局傾聽群眾呼聲，明確有線電視、IPTV及互聯網電視每個終端最多有1個影視類節目內容的收費包、最多有5個非影視類節目的收費包，并對首頁首屏免費專區和免費推薦位作出規定，還采取措施大幅增加免費內容供給。

目前，“套娃”收費問題已得到基本解決，廣電總局投訴受理中心收到的群眾關于“套娃”收費的投訴，多是一些歷史遺留問題。比如，芒果TV用戶反映，2019年開通會員時并未關注到連續扣費功能，后續被連續扣費58個月。芒果TV客服核實用戶僅在扣費第一個月進行了播放使用后，聯系用戶對剩余57個月的費用進行了退費；再如，江蘇海信互聯網電視用戶反映，家中小孩誤點辦理了三次聚好看會員，會員權益未使用，希望可以退款。工作人員核實后，與用戶協商后，按照訂單金額的90%予以退費。

另外，“收費不透明”也是群眾反映很多的問題?！半p治理”過程中，廣電總局持續推動電視大屏收費透明，要求收費欄目及內容要顯著標識，訂購信息頁、支付頁和自動續訂等收費行為要規范透明。

在群眾投訴中，資費爭議問題占3成左右，這些投訴很多是由家里的老人或小孩誤操作造成的收費。對此，廣電總局指導推動運營商堅持以人為本，積極與用戶溝通，并據實為群眾退還費用。

比如，廣東清遠有線電視用戶反映，2023年7月-8月，孩子誤使用廣東廣電網絡點播業務，累計欠費244.39元被中斷電視信號。廣東省廣播電視網絡股份有限公司核查后，對用戶于2023年7月-8月間使用電視點播新片大片業務導致的欠費244.39元進行退費，并指導用戶開通電視童鎖功能。

再如，浙江桐廬華數用戶反映，家中老人誤操作訂購華數機頂盒影視VIP服務，沒有觀看但還是產生了費用。華數工作人員查詢系統確認，該用戶的確沒有觀看，積極為用戶退費，還根據用戶需求安排工作人員上門設置“兒童鎖”，避免此類情況再次發生。

廣電總局切實回應人民群眾的呼聲，讓電視“節目單”成為廣大用戶的“心愿單”，讓精彩電視內容成為滿足人民群眾美好視聽生活的重要載體，這也是真真正正的“廣電初心”。

（三）

在開展“雙治理”過程中，廣電總局將提升用戶體驗作為重中之重，讓電視更清朗的同時，努力讓看電視更透明、更簡便。

比如，有很多用戶反映“遙控器操作非常復雜”“家里為了看直播得兩個遙控器常年來回切”“設備之間不知如何切換”等煩惱。對此，在“雙治理”中，廣電總局直擊“遙控器操作復雜”“終端多連線多遙控器多”等群眾看電視難的痛點，既立足當前、又著眼長遠推動解決問題。通過廣泛開展遙控器“二合一”宣傳和運營商上門服務、電話客服等措施，已有超過2億用戶通過遙控器紅外學習實現“一個遙控器看電視”。

目前，在群眾關于電視操作復雜的投訴中，機頂盒設備老舊軟件無法升級也是重要原因。工作人員通過上門更換設備，問題都得到了妥善解決。

比如，天津有線電視用戶反映，開機后仍需要經過復雜的操作才能看到直播節目。對此，中國廣電天津網絡有限公司第一時間與用戶進行了溝通。原來，用戶家中使用的是較老的機頂盒，一直都未升級。經用戶同意，工作人員上門為用戶更換了新型4K機頂盒，實現了操作簡便。

與此同時，開機后要看很長一段時間廣告才能進入主頁，也是困擾群眾看好電視的一大難題。為提升群眾看電視體驗，在“雙治理”中，全面取消有線電視和IPTV開機廣告，進一步幫助群眾實現便捷看電視。

其實，在群眾關于電視開機廣告的投訴中，一部分是因為機頂盒老舊不支持自動升級。如河南洛陽移動IPTV用戶反映，機頂盒開機強制加載廣告，需要退出廣告才能進入電視直播界面。工作人員上門服務中發現，開機強制加載廣告的原因是用戶使用的機頂盒版本過老，未升級至最新版本。相關技術部門對用戶的機頂盒進行了版本更新和強制升級后，開機強制加載廣告問題得到根本性解決。

另一部分出現開機廣告的原因則是智能電視機的自帶廣告先于機頂盒啟動。如北京石景山區有線電視用戶反映，歌華有線電視開機需收看至少21秒圖像廣告，才能正常收看節目。工作人員上門排查后確定，該用戶家里電視機的啟動快于機頂盒的啟動，在機頂盒還未輸出信號時會播放智能電視機自帶廣告，直到廣告結束才會進入歌華直播頁面，并非歌華有線機頂盒的開機廣告。工作人員作出解釋，并告知用戶如何避免出現電視機廣告的方法，得到用戶稱贊。

廣電總局在全行業完善投訴機制的同時，還推動組織研制推廣新型通用遙控器和微型機頂盒，研發機頂盒內置的一體化電視機，不斷完善治理長效機制，履行好傳播好黨的聲音、服務好人民群眾的使命任務。

回應群眾呼聲、解決群眾問題，讓人民群眾便捷優質看好電視，是廣電從業者的初心使命。投訴機制把真心服務群眾作為出發點，形成了核實、處理、回訪、反饋的閉環機制，高質高效開展投訴受理，做到“件件有落實，件件有回復”，不僅成為廣電行業和廣大觀眾之間的一座“連心橋”，更以“廣電為民”的生動實踐，構建起廣電視聽高質量發展的重要動能。

一審：田靜雯

二審：蔡曉璐

三審：巫洪濤